Z roweru marki Rose Bikes korzystam blisko 20 miesięcy. Dzisiaj zajmę się sprawą, która dla wielu ma kluczowe znaczenie i której boją się jak ognia. Reklamacja. Nie ukrywam, że sam miałem wiele wątpliwości przy modelu sprzedaży bezpośredniej jakim charakteryzuje się Rose Bikes, ale rozmowa z Piotrem Nowickim, który jest menadżerem marki w Polsce rozwiały obawy, a wiele z tamtych słów znalazło potwierdzenie w moim przypadku. Zacznijmy więc od początku.
Pewnego wieczoru, czyszcząc sprzęt zauważyłem pęknięcie na obręczy koła. No cóż, stało się, nie po raz pierwszy i zapewne nie ostatni. Zaskoczony byłem jednak, że obręcz systemowego koła DT Swiss RR21 Dicut pozostała idealnie prosta. Ponieważ Europejskie Centrum Serwisowe DT Dwiss znajduje się w Obornikach Wielkopolskich ściągnąłem koło zamierzając je następnego dnia odesłać do gwarancyjnej wymiany, która tak na marginesie trwała trzy dni robocze (z wysyłką).
Przy zdejmowaniu koła z ramy dostrzegłem jeszcze jedną – zdecydowanie bardziej – niepokojącą mnie rzecz. Mianowicie w okolicy gwintu mocowania szczęk tylnego hamulca, który w Rose jest umiejscowiony pod supportem dostrzegłem bardzo dziwne i budzące niepokój rozwarstwienie lakieru. Zrobiłem kilka zdjęć i przesłałem je do Piotra Nowickiego, by ten mógł szybko uruchomić odpowiednie osoby w centrali w Bocholt.
Pierwsza diagnoza mówiła, że nie dzieje się nic groźnego, to zapewne przetarcie od opony i że mogę jeździć dalej. Te argumenty w żaden sposób do mnie nie przemawiały, w szczególności że nie ma fizycznej możliwości by opona mogła się w tym miejscu ocierać z ramą, bo zwyczajnie nie pozwoliłyby na to szczęki hamulca. Zrobiłem dokładniejsze zdjęcia i po dniu oczekiwania dostałem wiadomość od Piotra Nowickiego: zabieramy rower na inspekcję do Bocholt. Co ciekawe, musicie w ramach gwarancji wysłać kompletny rower. Szczęśliwym zbiegiem okoliczności DT Swiss odesłało nowe kółko, które przepakowałem jedynie z kartonu do kartonu.
Paczkę odebrał ode mnie kurier firmy Kuhne Nagel, która zajmuje się bezpośrednim transportem do miejsca docelowego. Był piątek 12 kwietnia. We wtorek, 16 kwietnia otrzymałem potwierdzenie, że rower bezpiecznie dotarł do centrali Rose Bikes, a następnego dnia decyzję o gwarancyjnej wymianie ramy. Wraz z nią serwisanci przesłali listę „elementów, które powinny być wymienione” na kwotę – bagatela – blisko 400 euro, z czego 100 euro stanowiła sama usługa serwisowa. Na taką ewentualność przygotował mnie Piotr Nowicki. Ponieważ nie minęły dwa miesiące od gruntownego przeglądu i wymiany niemal każdej zużywalnej części, jaki wykonałem we własnym zakresie odmówiłem wymiany większości części decydując się jedynie na nowe stery, które faktycznie były dosyć mocno już poturbowane. Wszak rama miała przejechane 27 tysięcy kilometrów.
Zrobiłem szybki przelew, by mechanicy mogli zacząć jeszcze tego samego dnia składać rower. W międzyczasie wypadły z powodu świąt wielkanocnych trzy dni robocze i wysyłka gotowego roweru nastąpiła dopiero w czwartek 25 kwietnia za pomocą firmy DHL. Paczka przekroczyła granicę w nocy z piątku na sobotę i w poniedziałek – zgodnie z informacją otrzymaną na infolinii – miała się znaleźć u mnie w domu. Miała, ale nie znalazła. Przynajmniej nie w taki sposób jak powinna.
Mamy poniedziałek, 29 kwietnia, godz. 07:58. Na trackingu widzę komunikat „przesyłka w doręczeniu, planowane godziny przyjazdu kuriera 09:00-14:00”. Ok, no więc czekam. Godzina 09:45, kolejny komunikat. „Przesyłka wróciła do DHL Parcel Wrocław”. O co tu chodzi do cholery?! Znów dzwonię na infolinię, gdzie jakiś chłopak bez większego zainteresowania stwierdził, że „pewnie kurier nie zmieścił jej na auto i zostawił, dostanie Pan jutro”. Jakie jutro, jak dla mnie każdy dzień jest ważny?! Długo się nie zastanawiając pojechałem do siedziby DHL we Wrocławiu, na Psim Polu. Po raz kolejny, ponieważ w przypadku pierwszej przesyłki od Rose kilkanaście miesięcy temu sytuacja wyglądała podobnie. Przez dwa dni byłem łudzony szybką dostawą paczki, aż sam musiałem ją odebrać osobiście.
To nie jest oczywiście wina Rose, że firma dostarczająca ich rowery nawala, ale DHL przy przesyłkach wielkogabarytowych po prostu jest niesłowna. Doświadczyłem tego kilkukrotnie i nie wiem czy wina wynika z zastosowanego modelu logistycznego, czy bardzo „luźnego” podejścia do klientów. Mimo tej małej przygody – której de facto się spodziewałem – oceniam cały przebieg procesu reklamacyjnego pozytywnie. Sprawa została załatwiona szybko i z korzyścią dla klienta który otrzymał nową ramę, choć w nieco mniej przyjemnym malowaniu…